Co lubimy, a czego nie lubimy w zakupach?

Zakupy to prosta sprawa? A wiecie, że można podzielić je na aż 5 etapów? Tak zrobili analitycy, którzy chcieli sprawdzić, które etapy zakupów lubimy, a które nie dają nam satysfakcji. Wszystko po to, aby sprzedawcy mogli lepiej projektować procesy zakupowe, ku zadowoleniu konsumentów.

Mowa o raporcie CX Drivers, przygotowanym przez Deloitte Digital. Poniżej opisujemy w skrócie najważniejsze założenia i wnioski. Mamy nadzieję, że taka ciekawostka spotka się z Waszym zainteresowaniem!

Na jakie etapy dzielą się zakupy?

Upraszczając, zakupy można podzielić na fazy przed, w trakcie i po. Analitycy Delotitte podeszli do sprawy bardziej szczegółowo i rozłożyli proces zakupowy na 5 części:

• szukanie informacji o produkcie, np. w internecie czy gazetkach promocyjnych
• zakup produktu lub usługi
• rozpoczęcie korzystania
• codzienne użytkowanie
• udzielanie informacji zwrotnej, czyli np. wystawianie opinii i recenzji

Badanie objęło 8 branż, z których większość z nas korzysta regularnie lub na co dzień: 

• bankowość
• rozrywka
• ubezpieczenia
• transport miejski
• usługi medyczne
• telekomunikacja
• dobra szybkozbywalne (m.in. kosmetyki, produkty spożywcze)
• produkty wolnorotujące (m.in. wyposażenie domu, książki, elektronika)

Jaki etap zakupów lubimy najbardziej?

Badanie pokazało, że największą przyjemność odczuwamy w chwili zakupu produktu lub usługi, czyli w drugim kroku. 

Badania przeprowadzone przez Journal of Consumer Psychology mówią, że dzieje się tak m.in. z powodu poczucia kontroli, jakie pojawia się podczas zakupów. Nie bez znaczenia jest też perspektywa posiadania nowej rzeczy czy korzystania z nowej usługi. Cieszy nas nie tylko sam zakup, co nasza wizja korzystania z niego.

Najwyżej oceniono branże rozrywkową oraz bankową. Najgorzej, tylko w Polsce, branżę medyczną.

Co jeszcze daje nam satysfakcję? 

Rozpoczęcie korzystania z produktu czy usługi najlepiej oceniono w sektorze produktów wolnorotujących. Można więc uznać, że to właśnie ta branża robi najlepsze pierwsze wrażenie.

Codzienne korzystanie z zakupów, gdy już opadną pozakupowe emocje i efekt nowości, najlepiej oceniono w sektorze rozrywkowym i bankowym.

A jaki etap zakupów oceniamy najgorzej?

Pierwszy kontakt z firmą, czyli poszukiwanie informacji, jednogłośnie dostał najniższą notę we wszystkich badanych krajach. Co więcej, w  Polsce najgorzej wypadła pod tym względem branża telekomunikacyjna.

To cenna informacja dla sprzedawców. Jeśli zgrzyt występuje już na etapie poszukiwania informacji, szanse na zakup drastycznie maleją.

Co jeszcze nie daje nam wystarczającej satysfakcji? 

Rozpoczęcie korzystania z towaru lub usługi jest dla Polek i Polaków mało satysfakcjonujące w przypadku branży medycznej. Największy problem stanowi skontaktowanie się z dostawcą oraz długi czas oczekiwania na informacje.

Branża medyczna uzyskała w Polsce najniższy wynik także w kategoriach codziennego korzystania oraz przekazywania informacji zwrotnej.

Kto wziął udział w badaniu?

W badaniu wzięło udział 7000 osób z sześciu krajów: Polski, Czech, Niemiec, Węgier, Francji oi USA. Twórcy badania zaznaczają, że potrzeby i oczekiwania konsumentów, okazały się uniwersalne niezależnie od kraju zamieszkania.

—

Na podstawie artykułu wiadomoscihandlowe.pl